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Escuta ativa e atenção à jornada do cliente: os segredos de Luis Justo, CEO da Rock World, para oferecer experiências inesquecíveis

“Vivemos a Era da economia da experiência onde a partir da percepção da proposta de valor e da jornada do cliente é possível oferecer experiências inesquecíveis”. A frase é de Luis Justo, referência mundial em inovação e liderança na indústria criativa e de entretenimento, que apresentou a palestra “A arte de sonhar e fazer acontecer”, desenhada com o intuito de inspirar profissionais de diversas áreas. O executivo, acostumado a liderar empresas que atuam na indústria criativa, e eleito pela Bloomberg como uma das 500 pessoas mais influentes da América Latina, foi um dos convidados do ABRINT Global Congress 2025, que acontece no Anhembi, em São Paulo, até o dia 9 de maio.

Em sua apresentação, o CEO do Rock World, empresa responsável pelos festivais Rock In Rio, The Town e Lollapalooza, utilizou o case do Rock in Rio como exemplo para mostrar como é possível proporcionar experiências inesquecíveis por meio da música e do entretenimento. “A primeira lição é que o cliente não compra um produto ou um serviço, mas sim uma proposta de valor”, afirmou.

Como exemplo, Justo comentou sobre a proposta de valor do Rock In Rio, que não se resume à venda de ingressos para os shows, mas também envolve a consideração da experiência do cliente e das oportunidades do negócio construídas a partir da escuta ativa. “Foi por meio da escuta ativa de nossos primeiros clientes e da minha experiência de 14 anos à frente do Rock in Rio que formatamos uma das experiências mais incríveis, inspirada na primeira edição do Rock in Rio, e que foi a venda por 185 reais da lama do local onde aconteceu o primeiro evento em nosso aniversário de 30 anos”, observou.

Para Justo, a cultura nada mais é do que a soma dos valores em que acreditam os que trabalham em uma empresa. “Mas como é possível ter uma cultura aderente aos valores que quero passar? Não há outra forma de liderar que não seja pelo exemplo, com valores como criatividade, coragem, pensar grande, e fazer”, pontuou.

Justo discorreu, ainda, sobre sua experiência como CEO da Osklen, período em que enfrentou uma das maiores crises em sua carreira como executivo, após o incêndio ocorrido nas instalações da marca e que transformou risco em oportunidade com o próximo desfile da coleção inspirado na tragédia. “Todo negócio pressupõe desafios e crise, o que nos empurrou para fora da nossa zona de conforto e inspirou a coleção Fênix, da Osklen. Os ideogramas chineses WEI e JI, que juntos significam crise, nos mostram que o significado de risco (WEI) e oportunidade (JI) podem caminhar juntos e nos mostrar novos caminhos criativos”, avaliou.

O executivo, que escreveu o livro C.E.O – Conectar, Equilibrar e Orientar (ed. Gente), lançado no ano passado, resumiu sua experiência como executivo de negócios na área da indústria criativa e lançou frases que inspiram, como a de Mark Twain (“é curioso que a coragem física seja tão comum no mundo mas a coragem moral seja tão rara”) e a de Steve Jobs (“Think Different”)  para resumir a importância de valores, como a criatividade, que podem transformar experiências.