Nunca a máxima “o cliente sempre tem razão” fez tanto sentido, e isso mesmo com o (ou até pelo) uso massivo dos dados e da IA. Essa foi a conclusão da palestra “Inovação em CX: uso de dados e IA para personalização de serviços em ISPs” de Francisco Júnior, Gerente de Atendimento Integrado da RNP.
Para iniciar sua palestra, o executivo apresentou um esquete de humor do Porta dos Fundos com o diálogo de uma atendente de um provedor e seu cliente. “Vejam, essa piada tem 10 anos! E eu pergunto: o nosso atendimento melhorou?”, provocou. Na paródia, a tal atendente faz perguntas bizarras como em um programa de tevê no qual o cliente precisa acertar as respostas para ganhar um prêmio, no caso conseguir cancelar seu serviço.
A seguir, Francisco Júnior falou da acirrada concorrência atual. “Feira de Santana na Bahia tem 650 mil habitantes e 30 provedores. Se o ISP não tiver um diferencial o cliente troca mesmo”, criticou, para depois dizer que muitas migrações não se devem a problemas técnicos e sim por algo que não funcionou na jornada do cliente.
“O que faz a diferença é o serviço de atendimento”, destaca. Ou seja, os seus clientes olham para o melhor serviço, as “estrelas de atendimento”, como em um restaurante do Guia Michelin.
Para o especialista, o combo melhor experiência, dados e uso da IA é o diferencial. “Os produtos são idênticos e precisamos fidelizar os clientes, trazer essa melhor experiência. Você está com o produto da Apple por conta disso. O importante é o que o usuário deseja, não mais apenas o produto. Temos que começar pelo ‘porquê’, não o ‘o quê’”, provocou novamente.
É preciso aprender, ou melhor, desaprender para aprender novas situações e conhecer melhor o público para oferecer a sensação (e realidade) da melhor experiência baseada em novas tecnologias. “E tem mais, cada geração de pessoas quer uma coisa. As novas gerações, por exemplo, pensam diferente das outras e são mais exigentes”, pontuou.
Para Francisco Junior, o atendimento precisa ser humanizado, e isso não quer dizer ter apenas pessoas do outro lado da linha, mas trazer uma jornada agradavelmente humana. “A Netflix, por exemplo, não é mais o “assistir uma série ou filme”, e sim tudo que o envolve, como a personalização”, explicou.
Depois de enfatizar a ideia da guerra pelo consumidor no mercado dos provedores, ele ressaltou que o cliente quer agora o XLA (X de experience) e que o SLA virou “default”. “O SLA mantém e evita perdas, e o XLA fideliza e gera ganho”, ensina.
Para atingir o melhor XLA, ele prega, os provedores precisam pegar as informações e trabalhar em favor da organização, fazendo da extração e uso dos dados a geração de informação, conhecimento e sabedoria, “essa última etapa é quando geramos o valor estratégico”, completou.
Com a realidade de diferentes gerações de clientes é preciso investir em um atendimento multicanais, e os processos devem ser aprimorados com os dados oriundos desses contatos em seus diferentes formatos. “A IA é o motor que transforma a informação em ações e personalização de volta para o usuário”, explicou.
A seguir, ele deu uma dica simples: “se eu pego uma informação e automatizo uma resposta por um bot, por quê não usar para abrir uma chamada?”. Para o especialista, o ideal é montar com a IA um ciclo virtuoso que se retroalimenta em informações e na própria evolução da IA. “Por isso falo: invista rápido em Inteligência Artificial e a expanda mais rápido ainda”.
No final de sua palestra, ele enumerou e concluiu que a comunicação precisa ser proativa e personalizada, com uma jornada do cliente que seja preditiva e ofertas e recomendações personalizadas. “Entenda a jornada do cliente a partir do cliente, saia do básico e entregue o extraordinário por meio da experiência dele”, finalizou.
